Vous avez surement déjà entendu parler des logiciels CRM : Customer Relationship Management.
Les acteurs présents sur le marché sont nombreux et il est parfois difficile de s’y retrouver.
On retrouve des mastodontes comme Salesforce, Hubspot CRM ou Microsoft Dynamics. Ces pionniers du CRM s’adressent pour la plupart à des grandes entreprises.
Certains éditeurs ont de leur côté développé des offres dédiées aux PME / TPE. On y retrouve par exemple “Teamleader”, “Pipedrive”, “Zoho CRM” entre autres.
Encore non utilisé ou sous exploité par de nombreuses sociétés, les logiciels CRM tendent tout de même à se démocratiser au sein des structures depuis ces 5 dernières années.
Mais à quoi sert réellement un CRM ? Quelle valeur ajoutée peut-il apporter à votre entreprise ? Pourquoi est-il si important de s’équiper d’un CRM en 2019 ?
1- Structurer votre démarche commerciale
Le CRM permet de structurer la démarche commerciale et administrative d’une société. Elle donne un cadre à vos relations avec vos clients, prospects, partenaires et fournisseurs.
Parmi les fonctionnalités principales d’un CRM, on y retrouve :
- La management des contacts (prospects, clients)
- La gestion des cycles de ventes des relances
- La création de tableaux de bord (analyse du chiffre d’affaires, des ventes, etc)
- La gestion documentaire (devis, factures, fichiers liés)
- La création de gabarits pour vos documents comptables
2- A quels besoins répond le CRM ?
Toutes les entreprises gèrent un volume de données plus ou moins important. La “data” est présente partout :
- Dans vos boîtes mails
- Dans votre téléphone
- Dans les annuaires
- Dans vos tableurs Excel
- Dans votre outil de facturation clients
- etc
Depuis les 10 dernières années, la quantité de données augmente de jours en jours et est accessible par toutes les entreprises sur tous les marchés.
L’importance de la Data s’est accentué avec le phénomène de disruption digitale qui touche tous les secteurs d’activité, de l’industrie traditionnelle à la vente de produits en boutique physique.
Qu’est-ce que la disruption digitale :
La disruption est causée par le numérique. Course à la technologie, innovation collaborative de masse, nouveaux usages, nouvelles formes de dialogue avec les usagers, la disruption digitale bouscule tous les business models. La transformation digitale de l’entreprise devient une évidence pour répondre aux enjeux actuels.
Les nouveaux leaders de l’ère numérique sont, avant tout, des petits génies de la donnée…
Leur maîtrise du code, des algorithmes, de l’information, ou de la segmentation clients leur permet d’être :
- Plus performants
- Plus rapides
- D’optimiser leurs dépenses en “achat média”
La Data peut être considérée comme le nouvel or noir. Certaines sociétés ont compris, depuis de nombreuses années, les enjeux de celle-ci. Ces sociétés dominent aujourd’hui le Monde et sont considérées par certains économistes comme de véritables États.
La capitalisation boursière extraordinaire des GAFA (4 des entreprises les plus puissantes du monde de l’internet : Google, Apple, Facebook et Amazon) dépasse déjà celle des 40 entreprises du CAC40 réunis.
En maîtrisant les données de centaines de millions d’individus, leur géolocalisation, leurs centres d’intérêt, ces entreprises militent pour une vision très américaine et libérale :
- Utilisation des données personnelles
- Liberté d’expression sans modération
- Le lobbying
- etc
3- Les types de données
Toutes les entreprises gèrent un volume de données plus ou moins important.
En marketing, Il existe trois types de données :
- Les données “First Party” : Celles qui vous appartiennent (c’est à vous !) : Elles sont composées des données de ciblage collectées directement par votre site et sont associées aux visiteurs à l’aide d’un cookie.
- Les données “Second Party” proviennent quant à elle d’un partenaire et viennent enrichir et compléter les données propriétaires (first party data) dont disposent déjà l’entreprise.
- Les données “Third Party”, proviennent de ciblage Internet qui sont fournies à l’annonceur utilisé comme site support pour une campagne. Plus précisément de la vente et achat de données devenus un peu obsolète depuis le passage de la RGPD
De plus en plus de données certes mais des données éparpillées …
4- Transversalité des données, comment le mettre en oeuvre ?
Grand nombre d’entreprises fonctionnent encore en silo.
Les départements (Business unit) de l’entreprise sont très souvent isolés et les données ont du mal à communiquer. Vous l’aurez compris, avec la multiplicité d’outils à votre disposition, ces derniers doivent obligatoirement s’interfacer ou s’interconnecter.
Le but aujourd’hui est de réunir toutes ces données dans une base centrale permettant une vue 360° et un suivi plus personnalisé de ses clients.
Pour gérer cette quantité exponentielle de données, l’utilisation d’une solution CRM devient une nécessité pour votre entreprise.
Le CRM permet de concaténer et d’unifier ces données pour obtenir une vue complète d’un client, prospect ou fournisseur.Cette solution de vue unifiée du client, permet de gérer toutes les informations concernant votre clientèle avec un seul et même outil.
Le CRM permet par exemple en un coup d’oeil d’identifier :
- Tous les devis réalisés pour le client
- Son adresse mail
- Son profil Linkedin
- Le commercial qui est attaché au client
- L’entreprise à laquelle est rattaché le contact
- Le CA réalisé avec ce client
- etc
5- Le CRM au service du Cross-Selling (ventes croisées)
Le Cross Selling consiste à proposer à un client, intéressé par un produit, un autre produit ou un ensemble d’autres produits complémentaires.
Grâce au CRM, vous apprenez à mieux connaître votre client. Toutes ces données récoltées vont permettre de proposer au client le produit le plus adapté au moment opportun.
Plusieurs raisons pour lesquelles vous devez vous équiper d’un CRM :
- Construire une relation pérenne avec vos clients
- Améliorez votre réactivité face à un problème (ex: baisse des chiffres de vente),
- Optimisez la collaboration entre les différents services de l’entreprise (SAV, marketing…)
- Gagnez du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches, obtenez un retour sur investissement marketing plus rentable et enfin augmentez le taux de fidélisation de votre clientèle.
6- Quel CRM choisir ?
Comme nous l’avons dit en introduction, il existe de nombreuses solutions CRM sur le marché.
Le choix d’un CRM va dépendre de plusieurs facteurs techniques et métiers comme par exemple :
- Le nombre de collaborateurs
- Les flux transactionnels
- La facturation client
- L’interface avec d’autres solutions (ex: marketing automation, mailing, réseaux sociaux)
- etc
Le choix du bon CRM nécessite une analyse métier approfondie. La compréhension des flux, des outils utilisés, des process de commercialisation, des méthodes de travail permettent de déterminer le logiciel adapté à un besoin spécifique.
De notre côté, nous travaillons actuellement avec la solution SAAS TeamLeader. Un outil complet qui s’adapte à nos besoins métiers.
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